CICLO de CONSUMO
Parando para pensar no ciclo do consumo: Sem clientes não existem negócios. Sem negócios não existem empresas e sem empresas a economia entra em colapso, pois as empresas ficam sem oxigênio. Então a conclusão que tiramos como solução para sobrevivência das empresas é que elas precisam respirar clientes que são o seu oxigênio. O que quer dizer que o foco das empresas devem ser os seus clientes. Não estamos falando nada de novo, mas que novo ?
Estamos em um tempo de transição para a NOVA NORMALIDADE, assim devemos pensar e repensar. Quem são os nossos novos clientes?Onde eles estão?Quais serão seus novos hábitos de compra?Quais devem ser as estratégias das empresas para fisgarem estes novos clientes?
A REALIDADE AGORA É OUTRA…
Nesses três meses de confinamento social, o ser humano de uma forma geral mudou seus hábitos de forma radical. Um exemplo de mudança clara de paradigmas, é a terceira idade que por ter mais tempo disponível, sempre fez suas compras olhando, pegando, apertando, cheirando e escolhendo cada item do seu consumo de alimentação caseira nas visitas presenciais e constantes a feiras, supermercados e hortifrutis. Agora neste tempo do COVID-19 as compras continuam a serem feitas, só que agora, esta mesma terceira idade consulta vitrines digitais e decidem o seu consumo através de cliques nos seus celulares. Isto é um caso de situação que antes da pandemia, ninguém iria supor que acontecesse. A mudança de comportamento destes consumidores agora torna-se um fato corriqueiro, constante e usual.
Olhando pelo lado empresarial, o modelo de negócios das feiras, supermercados e hortifrutis tiveram também que mudar e se adaptar para atender estes novos clientes e a nova forma deles comprarem e escolherem seus produtos alimentícios online. Dentre as várias opções, a pergunta normal é: qual o estabelecimento que este novo cliente vai escolher? As empresas neste momento para serem escolhidas tiveram que investir fortemente em tecnologia, treinamento dos entregadores e treinamento de atendimento aos clientes, assim como investimento em maior educação e atenção ao consumidor. Outro ponto principal para a escolha do fornecedor é a preocupação constante com a higiene e atenção aos equipamentos e a indumentária utilizadas no ato da entrega, assim como uma maior gerência da qualidade e agilidade nos produtos encomendados. Eles têm que chegar igual ou melhor que no atendimento presencial anterior, quando recebidos agora nas residências dos clientes finais.
O DIGITAL será PRESENÇA INEVITÁVEL para TODO MUNDO
O confinamento social doméstico apresentou diversas faces do mundo digital a milhões de pessoas do mundo inteiro. Constata-se segundo pesquisa que 72% dos brasileiros tiveram sua primeira experiência com plataformas de vídeos para se relacionarem ou se aculturarem, 48% recorreram a chamadas com vídeos para conversar pessoalmente ou profissionalmente com seus destinatários e 42% de estudantes da graduação ou pós graduação usaram plataformas de ensino à distância para auto estudo. As compras digitais naturalmente também cresceram: 40% do público comprador passou a usar mais o comércio eletrônico, mesmo tendo os usuários a serem obrigados a cortarem seus gastos.
A aceleração do marketing digital será obrigatória para atender a esse novo consumidor. Aprimorar a experiência do usuário, captar mais dados para melhor entender o consumidor e aproveitar estes dados para a prospecção e fidelização de clientes, será uma exigência do mercado. Estar também atento a novas oportunidades de negócios será mandatório. As lojas físicas terão de ser repensadas pós pandemia.
REPENSAR na NECESSIDADE de COMPRAR o NOVO
Hoje o Brasil conta com 13 milhões de desempregados, segundo o IBGE. Muitos brasileiros perderam receitas e poder de compra com a pandemia, seja por corte de salários, demissão ou falta de perspectivas futuras financeiras. A insegurança deixará marcas terríveis nos hábitos do consumidor. A tendência será o consumidor se perguntar várias vezes se precisa ou não daquele produto. Mesmo quando precisar comprar o novo, não se incomodará de adquirir algo de segunda mão, desde que as condições de uso ainda e assim o permitam. Comprar alguma coisa nova será alvo de muitas análises, por isto acredito que o setor de serviços será alavancado, uma vez que se ainda tem conserto, chama o técnico e se faz a manutenção, uma vez que comprar o novo não será a primeira prioridade.
As empresas devem ficar muito atentas nos novos padrões indicados pelos pontos de venda, na análise e comentários dos clientes. A área de comunicação das empresas deve auxiliar o comercial e o marketing para deixar muito claro que aquele produto ou serviço vale o quanto custa e o seu preço está justo e enxuto.
A CONCORRÊNCIA será cada vez mais PRESENTE
Os brasileiros têm experimentado o novo nas compras durante a pandemia: 30% estão frequentando novas lojas virtuais e novas formas de atendimento; de 40 a 50%, comprando novas marcas, uma vez que os empresários antigos não inovaram e acham “que time que estava ganhando não se mexe”. Explorar e reforçar as conexões afetivas, humanização no atendimento, ter produtos disponíveis e em estoque nas prateleiras para pronta entrega, utilizar-se de canais das redes sociais com muita audiência que inspirem confiabilidade e as empresas mostrarem autoridade e experiência naquilo que estão se propondo a oferecerem, serão fundamentais para as marcas laçarem esses novos clientes. Quem conseguir fazer com que o cliente experimente o seu novo, sairá na frente e certamente conquistará consumidores leais e com retenção, por isto deve-se ter muita atenção ao que os concorrentes estão fazendo e as novidades que estão implantando e lançando.
A CIDADE e os LOCAIS de TRABALHO NÃO SERÃO MAIS OS MESMOS
O coronavírus obrigou a todos a passarem mais tempo em casa do que na rua, nos shoppings e nos locais de trabalho, mesmo porque sair de casa durante a pandemia estava teoricamente proibido. Mesmo quando a pandemia passar, o lar doce lar deve ser um espaço de permanência maior do que antes, seja para manter hábitos de consumo e compra, seja para trabalhar, seja para continuar a fazer conexões adquiridas durante o confinamento, pois tudo ficou digital. Pós pandemia as dificuldades econômicas não permitirão muito consumo fora de casa muito em função da perda do poder aquisitivo. Para atender a esta vertente de novos hábitos da nova normalidade, a arquitetura, o layout das casas e as preocupações com o LER (lesões por esforço repetitivo) passarão a incorporar e compartilhar domesticamente os espaços de trabalho com os espaços de convivência familiar, bem como a internet terá de suportar o acréscimo das horas de home office e de streaming de vídeo tendo que ser mais veloz e com mais segurança. Os computadores pessoais terão que ser mais poderosos, mais rápidos e conterem mais storage (armazenamento). À medida que as pessoas se tornam mais experientes na tecnologia digital, os sistemas de hardware e software devem se tornar mais inteligentes e a nuvem tem que processar de forma mais rápida. Explorar e ajudar profissionalmente o “eu sozinho” e o “vai lá e faz” com suporte de empresas de serviços online e/ou presenciais serão bons nichos de negócios com boas oportunidades para atingir os novos consumidores. A COVID-19 deixou as ruas das cidades vazias. Ok, estão começando a ser reocupadas antes do adequado e conveniente, mas devendo os protocolos de retomada serem seguidos. Mesmo assim, haverão sequelas muito fortes deixadas no comportamento do consumidor durante a pandemia. Para muitos, trabalhar em casa se tornará o expediente definitivo. Por um longo tempo haverá preocupação com a transmissão do vírus – e isso pode levar muita gente a morar em cidades menores, mais baratas e com mais qualidade de vida.
Mas com a tecnologia, para prospecção e atingimento aos clientes que se mudaram dos grandes centros, as distâncias geográficas deixam de ser preocupação. Somente o modelo de distribuição é que terá que ser repensado. Para as marcas e as empresas, a tarefa é direcionar esforços de marketing, com muito estudo e com muita observação para este novo comportamento do novo consumidor com a nova normalidade.
A conclusão é que o mais importante será a identificação e armazenamento dos dados destes novos clientes, onde o banco de dados será talvez o maior e melhor ativo de qualquer empresa e de qualquer que seja o seu modelo e ramo de negócios.
Minhas palavras finais são sempre repetitivas.
Assim temos que contar na nova normalidade com a nossa criatividade e por em prática a inovação, que será uma responsabilidade coletiva da organização.
Tudo isto em prol do LUCRO e com a esperança de tempos melhores.
Rumo ao COVID zero!…..nova normalidade…..#novanormal…..
SUCE$$$UUU SEMPR$E !!!
Sérgio Rocha Lima – Consultor, mentor e professor
www.rochalimaconsultoria.com.br
