O conceito de valor é uma daquelas coisas que é simples, fácil e complexa, tudo ao mesmo tempo, mas que nem todo empreendedor tem a capacidade de compreender de forma específica. É simples porque não precisa de muitos componentes para o seu entendimento; fácil porque não é difícil de se colocar em prática e complexo porque pode ser definido apenas pelo cliente, podendo incluir conceitos tangíveis e intangíveis, como percepções e opiniões próprias daqueles que experimentam. Um dos grandes erros das empresas, inclusive da minha, é fazer vendas sob o olhar unilateral, baseadas apenas no preço de seu produto. Com esse pensamento, muitos veem seus clientes comprando da concorrência, mesmo pagando mais caro. Ora, se o seu produto é mais barato, por que compram do outro? Por que milhares de pessoas fazem fila e pernoitam em frente a uma loja da Apple, por exemplo, para comprar um telefone ou computador que chega a custar o dobro de seus concorrentes e não se diferencia tanto em recursos? Uma das coisas modernas de se falar e se avaliar o motivo da compra de um produto e/ou serviço mais caro por um cliente é que a experiência do consumidor influencia na sua compra assim como ele leva em conta principalmente a qualidade do produto ou serviço e o sucesso de uma marca.
COMO TRANSFORMAR VALOR em VENDAS
Uma das primeiras coisas que uma empresa deve fazer na fase de pre venda é cativar seu Cliente e entregar o que promete na fase da venda. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas não entregam o produto ou serviço, como foi previamente combinado e prometido. Com toda certeza, você ou algum conhecido seu já passaram por essa má experiência de comprar um produto e receber outro, por exemplo. Os Clientes VALORIZAM a verdade. Saber ouvir o Cliente também é de extrema importância. Pessoas gostam de ser ouvidas. Olhando o lado vazio do copo as queixas, críticas, elogios e feedbacks são fontes valiosas de informações sobre como as pessoas percebem seu produto, assim como foi a experiência de seu consumidor ao consumir ou comprar seu produto ou serviço. Os Clientes VALORIZAM terem alguém na empresa que escutem e deem atenção a quaisquer um de seus registros e no futuro são fidelizados quando veem tais sugestões serem implementadas. Ainda olhando o lado vazio do copo, quando recebemos tais informações oriundas de Clientes, temos que enxergar que é uma sinalização para o empreendedor que algo necessita ser melhorado de acordo com a percepção do Cliente. Outro VALOR que as empresas bem sucedidas entregam para seus Clientes é saber “ler” o consumidor tirando um raio X das suas percepções e interesses de compra, onde neste caso devemos identificar suas necessidades e trabalhar para satisfazê-las. Ou até melhor, criar uma necessidade agregando VALOR a tal necessidade, necessidade esta que ninguém sabia que tinha, nem mesmo nossos Clientes, sendo assim as vendas acontecerão, pois esta necessidade será atendida. Ultrapassamos as barreira de percepção dos Clientes.
MOSTRE com TRANSPARÊNCIA QUEM SUA EMPRESA É…e…PERMITA TAMBÉM QUE SEU CLIENTE A CONHEÇA
As relações humanas são baseadas na amizade e confiança. Você recomendaria um amigo competente em que confia para um trabalho, para uma posição empresarial, na fase de recrutamento e seleção? Caso a resposta seja positiva também recomendaria uma empresa competente em que confia para outros vários amigos. Um Cliente satisfeito vira um multiplicador da sua empresa, fazendo propaganda de forma gratuita em muitos locais e para muitas pessoas do seu relacionamento. Este é o verdadeiro marketing boca a boca, e o melhor sem custos. Seu Cliente adorará que outros amigos compartilhem a mesma satisfação que ele tem ao usar o seu produto e frequentar a sua empresa. Outro VALOR que podemos considerar é que você seja amigo dos seus Clientes, passando a confiança do que está lhes oferecendo é reconhecidamente o melhor. Não se esconda atrás da tecnologia, de seus colaboradores e da sua marca. Todos conheceram o Steve Jobs através das mídias e das suas competências, por exemplo, e o associam automaticamente à APPLE. Já que você não é o Steve Jobs, se aproxime dos seus Clientes fazendo amizade com eles e com a confiança da amizade, faça com que eles conheçam melhor a empresa que está por trás da sua pessoa amiga, uma vez que se você passa competência a sua empresa também passará e assim virá também a associação automática da pessoa amiga que faz sucesso com uma empresa que seus Clientes gostam e VALORIZAM. Conheça também o resultado da experiência do seu consumidor, realizando pesquisas de satisfação e logo depois coloque em prática estas ações resultantes. Para tomarmos as melhores decisões sobre como agregar VALOR ao nosso negócio e ao que nossos Clientes VALORIZAM, devemos coletar as melhores informações através de pesquisas. Este é o principal passo para você conhecer o que seus Clientes VALORIZAM e consequentemente os seus Clientes conhecerem a sua empresa que fornecem VALORES para eles.
BOA EXPERIÊNCIA PARA O CONSUMIDOR NA PANDEMIA
Existe uma equação VALOR que devemos sempre ter em mente:
VALOR = BENEFÍCIO CONCRETO + EXPERIÊNCIA
O BENEFÍCIO CONCRETO pode se traduzir: o que foi oferecido para o meu Cliente teve um resultado que o auxiliou a resolver um problema?. Por exemplo você é um dono de restaurante, e o seu Cliente está com fome. O seu restaurante vai auxiliá-lo a resolver o problema da fome, com o benefício de oferecimento de uma refeição.
A EXPERIÊNCIA do consumidor que tem que ser sempre excelente e é o resultado de um conjunto de ações tomadas em todas as fases da venda, com o objetivo de melhorar a vivência do cliente no relacionamento dele com a marca convergente com o que ele gosta de fazer. Embora a prática da experiência ocorra a partir do primeiro contato e acabe ao final do ciclo de compra, ela é preparada antes disso e aproveitada na pós-venda, uma vez também facilita a fidelização desde a sua primeira compra.
A lógica é simples: se for bom para o consumidor comprar e o produto ou serviço resolver o problema dele de um jeito melhor que o da concorrência, tal pessoa certamente voltará a fazer negócios e ainda tende a estar mais engajada — indicando a empresa e enviando depoimentos e avaliações positivas para o mercado, por exemplo.
Por isso, a questão é pensar sobre os modos que devemos adotar, para uma boa experiência para o consumidor, com a pandemia afetando a vida das pessoas e o que é importante pra elas. O que elas neste momento estão mais VALORIZANDO:
- não estarem em aglomerações e vida restrita – por isto o incremento do delivery
- no delivery a confiança nos cuidados e proteção com os alimentos com atenção total aos protocolos recomendados dos entregadores (motoqueiros, ciclistas, etc)
- a higiene dos produtos saudáveis e serviços entregues em domicílio
- opção de limitar a circulação de dinheiro, que favorece o contágio
- crescente interesse por produtos para a manutenção geral da saúde e bem-estar
- embalagens respeitando o meio ambiente que remetam as características do produto que será consumido
Na pandemia os hábitos de compra mudaram totalmente. Gastar de forma menos impulsiva, com coisas mais úteis e com planejamento vai ser uma das grandes lições do coronavírus na área de consumo.
AS PERCEPÇÕES de VALOR pelos CLIENTES são QUE FAZEM ELES COMPRAREM ou NÃO
Os Clientes são a razão da existência de qualquer empresa. Qual o VALOR que os Clientes dão aos nossos produtos e serviços? Vamos a um exemplo: a maioria das pessoas não pagaria R$150,00 por uma lata de salsicha, certo? No entanto, quem estiver em uma situação que não come há dias, estiver com dinheiro no bolso e isto for tudo o que pode ser encontrado, vai pagar quanto for por esse alimento. A essência da arte da venda é descobrir o que o Cliente quer e considera de VALIOSO para o seu consumo e convencê-lo de que o que você tem para vender vai entregar este VALOR. Para isto temos que estudar muito bem nossos Clientes e suas percepções, que podem variar de acordo com a ocasião. Sendo assim as possibilidades das vendas se concretizarem serão muitas.
Mas muita atenção, não basta só entregar VALOR, tem que entregar VALOR com talento, dedicação e paixão pelo negócio, diferenciando-se da concorrência.
Rumo ao COVID zero!…..nova normalidade…..#novanormal…..
SUCE$$$UUU SEMPR$E !!!
Sérgio Rocha Lima – Consultor, mentor e professor
www.rochalimaconsultoria.com.br
